“配件漏发、功能无法正常使用后，维修师傅未检修到位，导致商品错过退换货日期。”“购买两月后出问题，专员上门却称电器没问题，是消费者使用不规范。”这些均来自消费者对华帝的投诉。

据记者统计，华帝在黑猫投诉平台上共有406条投诉，几乎全都是有关售后服务的问题。而这些投诉中，半数都没有得到解决，进度条停留在了“已回复”阶段。

中国消费者协会发布的统计数据显示，在众多家电品类中，需要安装的产品，售后服务方面的投诉尤为突出。而华帝主要售卖的抽油烟机、燃气灶具、热水器（燃气热水器、电热水器等）、壁挂炉、嵌入式产品等，恰好全部是需要上门安装的。

全国家用电器标准化技术委员会清洁器具分技术委员会秘书长鲁建国指出，安装类产品的售后服务主要由一些安装公司或中间机构承接，不同企业间的管理水平和管理规则有非常大的差距。一些企业为降低安装成本，对于安装工人未进行必要的安装培训，更不要说持证上岗，一些零配件也可能存在偷工减料的情况。

华帝油烟机无法正常使用引质疑，用户报修后一再拖延处理

“2020年11月，我在天猫上的苏宁易购官方旗舰店上购买了华帝油烟机，共花费4799元，没过多久就出现了配件漏发、功能多次无法正常使用的情况，我有理由怀疑是以次充好的产品。”近日，有消费者在黑猫投诉上进行申诉。

据该消费者描述，华帝随即安排了师傅上门维修，可是问题未能及时解决，但公司却让他说已经维修好，过段日子再重新申请维修。师傅一遍遍来，问题一遍遍没有得到解决，以致于错过了退换货的日期。

最近一次维修是在2022年12月初，依旧是老问题。“华帝最开始来了个师傅，说要换配件，配件发来，就没有人联系我解决，一直拖着，工单改了又改。现在2月7日了，华帝至今没有给我解决。”消费者说道。

随后，黑猫平台把投诉分配给了华帝方面，客服回应称：反馈的问题已受理，已安排专员跟进核实遇到的问题；并要求消费者保持电话畅通，落实后将第一时间回复。

可是，八天过后，华帝的工作人员依旧没有与该消费者联系。“多次私自取消工单后，又把上门维修的时间改了，一直拖着我。”消费者反映称。

由于问题得不到解决，消费者家里的面板已经完全脱落，并且无法按动以及操作。“平台方还没有人打电话过来，也没有师傅联系我，进度不详。油烟机已经无法使用好几天了，这次问题仍然没有回复。”

这时，距离消费者首次在黑猫投诉的时间已经过了半个月。截至发稿，该事件暂无后续，平台方仍没有公开对问题作出回应。

维修不及时、客服不回应、私下取消服务工单等售后问题频出

事实上，该事件并非个例。在黑猫投诉平台上，有关华帝公司客服无人回应、多次私下取消服务工单，上门维修拖拉、不履行承诺等问题较为集中。

据蓝鲸TMT记者统计，截至发稿，黑猫投诉平台上有关华帝的客诉共有406条，几乎全都是有关售后服务的问题。而这些投诉中，半数没有得到解决，进度条停留在了“已回复”阶段。

家住成都的范先生于2021年8月，在线下的华帝专柜上购买了烟机灶具套装，其向记者描述，为了货比三家，他去了多家实体店进行了解。

不过，店员们的专业性与态度让他很不满意。“我基本把离家较近的店都看了一遍，很多销售人员根本不搭理人，而且一问三不知，专业的问题也没有解释清楚。这不就是门店与网上购物的区别吗。”

范先生表示，套装买了不到两个月，就出现燃气灶点不了火的情况；其向华帝反馈后，维修人员上门检修，却称电器没问题，而是用户使用不规范。“我很生气，就再次向华帝反应，售后本来答应第三天上门查看，可后来却私自把工单取消了，也没安排师傅上门。”

如今，范先生家中的燃气灶仍时常打不着火，维修人员也一直没有上门查看。“明明是在保修期内，公司却没有售后了，从来没有见过态度如此差的公司。”范先生向记者控诉称。

针对这种家电出现质量问题，而商家不提供售后服务的情况，合同纠纷法律专家指出，首先应与商家友好交涉，若无法处理，消费者在产品保质期内可以保留正式发票后采取行政或法律手段。

安装类家电售后服务成投诉重灾区

今年1月，中国消费者协会公布了全国消协组织受理投诉的情况。数据显示，家用电子电器类投诉量以10.8万件高居榜首，除相机、手机、PC等3C产品，仅家电类产品的投诉也接近5万件，其中空调、厨电、小家电的投诉量都超过了1万件，负面影响显著。

从全年受理投诉统计表来看，产品质量和售后服务问题集中，这也是家电产品长期以来投诉量居高不下的原因。其中，售后服务投诉占比最大，为45219件，在家用电子电器类投诉总量中占比41.7%。

中消协相关负责人介绍称，家电服务类投诉主要涉及家电售后上门检查或维修不及时、不能在承诺的期限内修理完毕，还有免费安装设陷阱、维修收费混乱、质保期内不留维修记录、非品牌维修冒充品牌售后、高额收费及部分商家不落实延保服务承诺、推销“延保”时与“三包”混淆、“保修”并非免费“包修”等。

与此同时，在众多家电品类中，需要安装的产品，售后服务方面的投诉尤为突出。而华帝主要售卖的抽油烟机、燃气灶具、热水器（燃气热水器、电热水器等）、壁挂炉、嵌入式产品等恰好全部是需要上门安装的。

“安装类产品的售后服务主要由一些安装公司或中间机构承接，其中不同企业间的管理水平和管理规则有非常大的差距，一些企业为降低安装成本，对于安装工人未进行必要的安装培训，更不要说持证上岗，一些零配件也可能存在偷工减料的情况。”全国家用电器标准化技术委员会清洁器具分技术委员会秘书长鲁建国曾表示。

然而，这并不是华帝客服推诿、产品以次充好的理由。湖南卓进律师事务所聂炜律师指出，根据法律规定，销售者销售产品不得掺杂、掺假，不得以假充真，以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。

“若出现上述情况，消费者可以要求退货退款。法律规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。”聂律师说道。

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